Cómo manejar las críticas y la negatividad de los miembros de la comunidad en línea

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Por Deborah Ng

Su parte menos favorita de ser un administrador de comunidad en línea puede ser leer comentarios negativos o entradas de blog sobre su marca. Como administrador de la comunidad, puede que le corresponda a usted lidiar con la negatividad. A veces, es posible que incluso se le culpe de la negatividad porque un administrador de la comunidad tiene la tarea de garantizar una imagen positiva en línea.

La verdad es que no a todo el mundo le va a encantar tu marca. Usted u otra persona de la empresa puede hacer algo que no encaje bien con la comunidad, o alguien en la blogosfera puede tener una experiencia negativa y decidir escribir sobre ello. Usted puede incluso encontrar a un miembro descontento de la comunidad que ha hecho su misión de arrastrarlo a usted o a la marca a través del lodo.

El mal zumbido parece mortificante al principio, pero la buena noticia es que no permanecerá así por mucho tiempo. Probablemente se va a preocupar por varias preguntas de inmediato:

  • ¿Cómo puede conseguir que la situación se calme lo antes posible?
  • ¿Te meterás en problemas o perderás tu trabajo?
  • ¿Tu reputación recibirá un golpe?
  • ¿Debería abordar la situación o ignorarla?

Primero, respire profundamente y comprenda que el alboroto no durará. La negatividad en línea generalmente dura un par de días y no más de una semana. La longevidad de la negatividad depende de cómo usted elija manejar la situación.

Además, recuerde que no todas las situaciones requieren acción. Si un blogger escribe sobre tu estricta política de comentarios, eso no es necesariamente algo malo. Significa que no tienes que aguantar muchas tonterías en tu comunidad, y que tus miembros pueden interactuar sabiendo que no tienen que aguantar muchas tonterías. No necesitas hacer nada en esta situación.

Si a una persona no le gusta una póliza, puede darle las gracias por el comentario y decirle que lo tendrá en cuenta, pero que no tiene que tomar otras medidas inmediatas.

Sin embargo, si una persona escribe públicamente sobre su estricta política de comentarios y enumera las razones por las que es injusta, y pronto es seguida por docenas de comentarios en acuerdo, usted tiene una situación más difícil en sus manos. Considere tomar las siguientes medidas:

  1. Antes de reaccionar, asegúrese de leer todo lo que se ha escrito sobre la situación, incluyendo los comentarios en las redes sociales y en las páginas de su propia comunidad. A continuación, decida si los comentarios son válidos. Sea honesto.
  2. Determine si una respuesta está en orden. No reaccione cuando no haya necesidad de reaccionar. Discuta la situación con su equipo, si es necesario, y averigüe si la situación se calmará por sí sola o si debe hacer un comentario o una declaración.
  3. Responda, si es necesario.

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